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3月28日，民生银行发布其2023年业绩报告。报告显示，集团持续推进改革转型，促进经营质效提升，盈利水平同比增长，收入趋势持续向好。

报告期内，实现归属股东净利润358.23 亿元，同比增幅1.57% ，实现营业收入1,408.17亿元。

截至2023年末，集团总资产达到 7.67万亿元，比上年末增长5.78%；负债总额70,371.64亿元，比上年末增幅5.94%，不良贷款率连续三年下降至1.48%。拨备覆盖率为149.69%，比上年末上升7.20个百分点。资本充足率为13.14%，与上年末持平。

报告期内，民生银行继续深化将零售业务作为长期性、基础性战略业务的发展策略，推进客群一体化开发，持续提升细分客群经营能力，升级产品与服务体系，强化数字化经营能力，打造非凡客户体验，努力打造零售业务市场竞争优势。

报告期内，民生银行零售业务利润总额246.68亿元，同比增长7.11% ；零售业务营业收入623.24亿元，占营业收入47.46%；截至2023年末，管理零售客户总资产达27,410.86亿元，比上年末增幅6.78%；零售贷款（含信用卡透支业务）合计19,023.16亿元，比上年末增长5.73%；零售客户数为12,871.94万户，比上年末增长5.65%。

报告期内，民生银行信用卡新增发卡 439.44万张，同比增长12.55%；

截至2023年末，民生银行信用卡透支4,879.73亿元， 比上年末增加251.85亿元；

截至2023年末，民生银行信用卡不良贷款145.31亿元，不良率2.98%。

信用卡运营方面：

一是深化战略民企合作。以联名卡为抓手，与商旅、 电商等头部企业共建生态场景获客新模式，探索连锁商超场景下的创新服务模式，实现场景流量转化和客户联合经 营。

二是推进一体协同。从工具、产品、数据等多方面完善协同获客模式，强化对社区金融服务的有效支持 ；推 进借贷双卡非金权益、特惠服务的双APP全流程贯通，创新借贷联发嵌入式获客模式。

三是优化客群精细管理策略，提前布局活跃户流失预警，开展定向促刷及精准营销活动。引入自然语言分析技术(NLP)分析客户流失原因，加强针对性挽留，信用卡新户90天活跃率同比提升10个 百分点，续卡户留存率、有效续卡户激活率分别提升9.02、2.54个百分点。同时，通过创新分期产品，加强分期精准投放，加强大数据决策在分期差异化定价及渠道营销的应用，实现消费分期交易额连续5个月保持增长。

客群经营方面：

聚焦分层客群需求，构筑细分市场优势。深化新客标准经营模式，适配新客专属产品及权益精 准营销 ；深耕零售细分客群服务，深入洞察养老、亲子、商户等客群需求，提升精准触达 ；

围绕稳健的财富管理服务体系，持续打造财富客群专业化经营团队 ；升级私银中心特色业务模式，深化私银客群个性化经营 ；通过“民生慧管家”服务体系一站式满足企业家级客群定制化需求 ；

打造生态场景、提升一体化协同经营能力，做实信用卡客群精细化经营。

数字化转型方面：

深刻把握数字金融新内涵，持续、全面深化数字化转型，加快推进数据能力和技术能力建设，有力支撑生态银行和智慧银行建设，在提升客户体验、创新产品和服务、转变经营管理模式等各个方面均取得了显著成效，为高质量发展注入了新动能。报告期内，民生银行信息科技投入59.87亿元，同比增长27.19%，占营业收入的4.56%，同 比上升0.99个百分点。截至报告期末，金融科技人员数量4,559人，比上年末增长12.48%。

业务风险管理方面：

持续强化消费信贷风险管理系统建设，提升数智化风险管理水平。

一是优化智能风控贷后监测预警体系，稳步推进按揭楼盘及开发商监测检查系统迭代优化，持续提升风险自动化预警水平。

二是迭代合作类贷款自动监测预警 指标，提升合作贷款监测预警精准性。

三是完善个人信贷资金流向事中实时管控规则，提升违规交易拦截精准性和 覆盖面。四是建立交互式反欺诈处置体系，欺诈风险事件持续下降。

客诉管理方面：

民生银行消费者权益保护工作持续贯彻“以人民为中心”的发展思想，践行“以客户为中心”的经营理念， 以消保五年规划为指引，通过强化高层统筹指导、强化重点机制建设、强化关键领域管控、强化新投诉系统赋能、 强化文化与团队建设五项举措，不断推进消保管理工作深度嵌入业务和管理全流程，促进业务健康发展、推动服务水平提升。

严格落实监管要求，以新投诉管理系统上线为抓手，全力做好系统功能上线，切实通过溯源整改推动管理改进、产品优化和服务提升，持续推动多元纠纷化解，推进问题解决，不断提升投诉处理质效和客户满意程度。

2023年共受理金融消费者投诉198,430件，从业务分布看，投诉量较高的是信用卡(65.82%)、 借记卡(20.19%)和贷款(7.23%)等业务领域 ；民生银行将持续聆听客户心声，对客户投诉进行监测分析，挖掘客户真实需求，努力通过投诉管理推动实现产品优化、管理改进和服务提升，切实保障消费者的合法权益。